Hur gör Airbnb för att designa sin digitala plattform för att skapa överblick över det potentiella analoga kaoset som kan uppstå? Pontus Wärnestål, Director of Service Design på inUse, ger sina bästa intryck av Katie Dills tal på From Business to Bottons.
På inUse möter vi ofta designsituationer där användarupplevelsen väver ihop det digitala med en komplex analog kontext. Och i takt med att tjänsteplattformarna vi designar spänner över fler och fler beröringspunkter i många kanaler ökar komplexitetsgraden i tjänsten. Utmaningen blir att skapa överblick och försöka förutse situationer som kan uppstå i dessa komplexa system av digitala och analoga interaktioner.
Det var därför väldigt intressant att få lyssna till Katie Dill på From Business To Buttons. Katie är Director of Experience Design på Airbnb. Airbnb är en marknadsplats för uthyrning och bokning av boende och hanteras genom den digitala Airbnb-plattformen.
I sin presentation lyfte Katie problemet med att försöka hantera det kaos som kan uppstå i upplevelsen av en tjänst som till största delen är analog – att bo en period i en lägenhet, hus eller annat boende – som sätts upp mellan två människor som inte känner varandra. Dessutom är situationen i sig ganska delikat: värden upplåter sitt privata hem för en främmande människa, och gästen måste lita på att hemmet som hen hyr under sin semester, eller jobbresa för den delen, uppfyller alla krav och förväntningar. För att komplicera situationen ytterligare är det inte sällan fråga om olika kultur och språk mellan gäst och värd.
Hur gör då Airbnb för att designa sin digitala plattform för att skapa överblick över det potentiella analoga kaoset som kan uppstå? Katie presenterade fem principer som guidar designbesluten för Airbnb-plattformen:
- See the Big Picture. Visualisera och kommunicera kundresan till alla internt i organisationen. Det ska aldrig råda några tveksamheter om vad målet är, och vilka upplevelser som ska faciliteras genom dess användning.
- Get Ahead of It. Det finns många saker som kan gå fel, och det är vårt jobb som designers att förutse så många potentiella fallgropar som möjligt. Det handlar också om hantering av förväntningar.
- Set the Stage. Genom att sätta upp ramar och ge tips om hur värdarna presenterar sitt boende på ett korrekt sätt (beskrivningar, hur man fotograferar, tips på aktiviteter i närområdet) krattar man för att låta innehållet stå i centrum.
- Keep it Real. Katie poängterade att Airbnb inser att de inte äger boendena eller att värdarna är “anställda”, utan försöker istället bygga upp en autentisk kultur kring boende och uthyrning av boende som bygger på kommunikation mellan gäst och värd. På det viset minskar man risken för en ytlig och påklistrad upplevelse som andra tjänsteleverantörer inom service- och turistsektorn ibland kan lida av.
- Arm Your Partners. En viktig del av Airbnb-plattformen är analysverktyget för värdarna. Denna del av plattformen syns inte för gästerna, utan fungerar som ett datadrivet coachningsverktyg för värdarna. Här ingår förutom analys och hjälp att tolka gästernas betyg på boendet tips som till exempel “fotoskolor” för att kontinuerligt stärka värdarnas erbjudande.
Bara några dagar innan From Business To Buttons i Stockholm utnyttjade jag själv Airbnb för boende i Denver i USA under tre veckor. På flera sätt var det en betydligt trevligare och mer intressant upplevelse än det klassiska hotellrummet. Den digitala plattformen tillät snabb kommunikation mellan mig och min värd. Och som Katie själv gav exempel på i sin presentation, så stöttar Airbnb värdarna med tips om hur man skriver bra bakgrundsinformation om området, hur man ger bra tips på restauranger och upplevelser etcetera. Detta märktes och min vistelse i Denver berikades genom de många tips på guldkorn och smultronställen i området som jag helt säkert missat om jag valt att bo på ett traditionellt hotell. Det händer med andra ord en hel del bakom kulisserna för att upplevelsen “på scen” mellan gäst och värd ska bli så rik och positiv som möjligt.